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上海交通大学章晓懿主持完成的国家社会科学基金项目“社区居家养老服务评估的理论、方法与政策研究”（项目批准号为：12BGL120），最终成果为同名专著。课题组成员有：刘帮成、李文军、钟慧澜、晏子。

一  研究的目的和意义

基于我国人口老龄化日益加剧这一新的重要国情，社区居家养老已经成为绝大多数老人选择的养老方式，由此带来对社区居家养老服务的需求日益增加。作为一种社会性公共服务，社区居家养老服务质量直接关系到老年人晚年生活的幸福感。因此，建立科学合理的服务评估机制是当前社区居家养老服务发展的关键所在。社区居家养老服务评估的研究，有利于推动社区居家养老服务管理的科学化，进而有利于促进社区居家养老服务质量的提高；有利于提高公共财政的投入效率、促进社会服务的公平、高效发展，对于保障老年人福利、推进社会公平、保证和提高老年人的养老生活质量，有着重要的现实意义。

二  成果的主要内容

（1）该成果从社区居家养老服务的属性特点出发，以社会性公共服务评估理论为基础，构建了社区居家养老服务评估的理论。在理论研究基础上，引入了基于程序逻辑模式PLM的评估模型，同时引入了基于SERVQUAL的顾客服务满意度评估方法，并运用这一原理构建了社区居家养老服务评估系统。

（2）该成果以上海市社区养老服务为研究对象，沿着理论研究和实证研究两条线索展开：理论研究方面构建了基于PLM的居家养老服务评估模型和基于SERVQUAL的居家养老服务满意度的理论模型；在实证研究方面，依据所建立的理论框架，以上海市的四个区为研究对象，采用德尔菲法，制定了社区居家养老服务评估指标体系，进而采用该指标体系对四个区的居家养老服务绩效进行了评估；依据社区居家养老服务满意度模型设计了问卷，开发了社区居家养老服务满意度测评量表，通过调查访谈，收集数据，运用统计分析软件SPSS120与AMOS70软件建立结构方程，具体分析了上海城市社区居家养老服务满意度及其影响因素，并在上述研究基础上提炼出城市社区居家养老服务质量模型。

（3）该成果针对研究中发现的社区居家养老服务存在的问题，以及影响老年人对服务满意度的因素，提出了加大社区居家养老服务投入、加强居家养老服务队伍建设、完善社区居家养老服务体系、完善社区居家养老服务评估机制，提升老年人满意度与获得感等对策建议。

三成果的重要观点或对策建议（一）主要创新与主要观点（1）归纳了社区居家养老服务具有的服务产品一般特征：无形性、不可分离性、差异性和不可储存性；进一步提出了社区居家养老服务的独有特征：服务内容的多样性、服务供给主体的多元性、服务环境的不确定性等。这些特征的界定为社区居家养老服务评估的研究提供了基础。

（2）从老年人的基本需要出发，将社区居家养老服务划分为满足老年人生活需要的生活照料服务、满足健康需要的医疗护理服务和满足精神需要的精神慰藉服务三个大类，进而将社区居家养老服务质量内容分解为助餐服务质量、助洁服务质量、助医服务质量和康乐服务质量四个核心部分，为社区居家养老服务评估研究建立了基本的理论框架。

（3）将程序逻辑模式方法首次运用于社区居家养老服务评估研究中，并进一步优化该模式，将“服务成效”转变为“满意度”维度，在此基础上，发展出了适合社区居家养老服务评估的“基于程序逻辑模式的社区居家养老服务系统整合评估”模型。

（4）依据所建立的理论模型，从“服务投入-服务过程-服务产出-服务满意度”四个维度设计了社区居家养老服务评估指标，采用“修正型德尔菲法”对初始指标的适当程度进行了判断与修改，最终确定了36个指标。结合层次分析法（AHP）与专家问卷调查法,确定了4个准则层指标、8个因素层指标和36个指标层指标的权重。最后形成了社区居家养老服务评估的指标体系。

（5）将SERVQUAL方法引入社区居家养老服务满意度研究，并以“可感知性”代替了原来SERVQUAL中的“有形性”维度，从而形成了可靠性、保证性、响应性、可感知性和移情性等社区居家养老服务满意度的5个维度，进而构建了社区居家养老服务满意度的理论模型。

（6）依据所建立的理论模型，首次开发了社区居家养老服务满意度测评量表，通过对上海市老年人入户访问调查采集数据，借助SPSS和结构方程专业统计软件，采用探索性因子分析、验证性因子分析等方法，验证了社区居家养老服务满意度模型，得出：现阶段社区居家养老服务满意度是一个包括助餐服务、助洁服务、助医服务以及康乐服务质量的二阶结构方程模型。

（7）运用对上海市四个区采集的调研数据，对社区居家养老服务进行了实证分析，得出以下结论。

①对不同类别服务质量进行比较：上海社区居家养老服务总体发展比较均衡，助洁、助医和康乐服务的满意度比较接近，康乐服务的满意度最高，其次是助洁服务，再次是助医服务，而助餐服务的满意度明显低于前三者。

②对不同维度服务质量比较：在可靠性、保证性和移情性等三个维度的满意度比较接近。其中评价最高的是可靠性，其次是保证性，再次是移情性，三个维度评价结果比较接近，总体满意度比较高。但是服务满意度的可感知性比较低，最为欠缺的是响应性。

③进一步对服务满意度影响因素进行研究，发现影响社区居家养老服务质量的因素来自服务供给方和服务接受方两个方面。来自服务供给方的影响因素有：社区居家养老服务体系的不完善，服务人员队伍不稳定且素质较低，这些因素影响了社区居家养老服务质量的提高。来自服务接受方老年人的影响因素，有老年人的个体差异和老年人的生活状况，如年龄、生活自理能力等不同程度地影响到社区居家养老服务的质量。老年人的生活状况，如居住安排、经济状况、接受政府补贴状况以及所在区域等差别，也会影响老年人对社区居家养老服务的满意度。

④通过运用PLM的社区居家养老服务评估模型的实证分析，获得不同区域的社区居家养老服务的评估结果：从总体上看，Y区社区居家养老服务最高，Ci分值为05526；H区排名第二，Ci分值为05029；P区排名第三，Ci分值为04518；排第四位的是X区，Ci分值为02993。从准则层来看，P区和Y区在服务投入层表现较好，服务过程方面，Y区和H区比较高，在服务产出方面，Y区和H区继续领先，在服务满意度方面，Y区和P区得分比较高。

（二）对策建议

针对上海市社区居家养老服务的实证研究，该成果提出了加快发展社区居家养老服务的政策建议。

第一，加大整个社会对社区居家养老服务投入力度。加大对社区居家养老服务投入力度。政府要继续加大对社区居家养老服务的投入力度；建立政府对社区居家养老服务机构投入的长效机制；充分发挥政策引导作用；更大力度地吸引社会资本投资于社区居家养老服务产业；在上海市全面推出长期护理保险制度的背景下，进行跟踪调查研究，及时总结经验和规律，为长期护理保险在全国实施提供经验。同时，要积极鼓励商业保险进入长期护理保险市场，以满足老年人不同层次的需要。

第二，要大力加强社区居家养老服务队伍建设。现阶段在社区居家养老服务机构的管理过程中，急需建立健全社区居家养老服务管理队伍的培养、评价使用、激励机制为重点，统筹规划，造就一支规模适度、结构合理、素质优良的管理人员。一方面，鼓励和支持相关高校增设养老服务专业与课程，培养老年医学、营养学、心理学等方面的专业管理人才，教育部门对上述高校在招生、收费、基础设施等方面给予一定的政策优惠；另一方面，对于现有的管理队伍，相关部门及其服务机构应该有意识地对管理人员进行培训和提高，通过与上海市各大高校的合作或者赴相关机构进行学习进修，每年进行交流、学习与考核，引进竞争机制，有针对性地培养一批专业知识过硬、年轻有为的管理队伍。

第三，坚持“以需求为导向”理念，完善社区居家养老服务供给机制。完善社区居家养老服务的供给机制，必须建立社区居家养老服务需求调查机制，以老年人的真实需求为基础，并定期调整。政府及其服务机构必须以老年人的真实需求为本，坚持“以需求为导向”理念，在满足老年人基本养老需求的情况下，不断开发新资源，满足老年人的特殊服务需求。

第四，加强服务整合，建立无缝化社区居家养老服务体系。在发展社区居家养老服务的过程中，要摆脱“民政福利”的误区，加强社区居家养老服务的整合力度。所谓整合性社区养老服务，就是将原来独立的服务单元，按照服务对象的需要，将其相关性连接起来成为一个服务体系，以发挥最大的服务效益。目前上海市已建成社区老年人综合服务中心，其目的就是在“社区为本”与“老年人为本”的前提下，建立一个服务整合的有效机制。整合服务机制必须首先从老年人的需要特性入手，构建一个功能互补的运作体系，其中包括单元服务、合作协调和危机介入三方面，以多层次介入的服务体系取代以前的以服务单元为本的运作模式。同时，服务整合机制强调老年人的参与，重视老年人的意见和建议，来达到优质服务和老年人的期望。

第五，建立完善的社区居家养老服务评估机制。社区居家养老服务评估，是社区居家养老服务品质的基本保障。完善的社区居家养老服务的绩效评估体系不仅仅是政府的事情，也与社会组织、老年人密切相关，在此，我们需要在评估主体、评估指标、评估方法、评估结果的运用四个方面加以完善。在评估主体方面，可以优先考虑与利益主体没有利害关系的第三方进行评估，以保证评估的客观性与科学性。在评估指标方面，应该包括服务投入、服务过程、服务产出以及老年人满意度四个方面。在评估方法方面，建议采用本研究成果的基于程序逻辑结构PLM评估模型，从投入、过程、产出和满意度对社区居家养老服务进行全过程、全方位的评估，是比较科学和全面的评估方法。同时，从老年人的需求出发，辅之以基于SERVQUAL的居家养老服务满意度测评方法，被证明具有很好的有效性。评估结果的运用方面，对于评估结果不达标的机构，应赏罚分明，严格执行规章制度。

四  成果的主要价值

该成果将管理学的理论和研究方法运用到公共服务领域，是对公共管理理论的发展和研究方法的新拓展，具有较强的理论价值。

由于社区居家养老服务属于典型的社会服务范畴，不能简单地套用私营部门的评估模式，社区居家养老服务评估在目标上需要从技术理性走向制度公正导向，在评估侧重点上结果与过程并重，评估方法上采用参与式评估，这些特点都进一步丰富了制度公正取向的评估范式。

该成果的社区居家养老服务评估采用了系统整合评估模式，这种模式是既注重服务的过程也关注服务的结果，采取定性与定量相结合的评估方法，既关注评估结果的效度与信度，也注重对现实问题的指导与解释，在“程序逻辑模式”的基础上，通过进一步优化这一模式，形成了“基于程序逻辑模式的社区居家养老服务系统整合评估模型”，并通过这一模型设计了系列指标。优化后的模型不仅仅遵循了系统整合评估的特点，而且也符合社区居家养老服务的特征，坚持了社会服务评估的实用主义导向，强调对各类研究范式的灵活性整合，从而尽可能地满足社区居家养老服务各利益相关者的要求；既关注服务的结果与效益，也关注服务的过程，两者相连使利益相关者更加接受评估对社区居家养老服务表现，也可为未来的社区居家养老服务改进形成合力。